西恩(Sillgh)指出,顾客不满意会产生抱怨、离开、( )等3种后果,并且他还研究了顾客不满意的程度和抱怨倾向之间的关系,发现顾客的不满意程度越高,抱怨和投诉的可能性越大.

顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应,顾客抱怨分为公开抱怨和().

顾客的反馈包括：满意、不满意、抱怨、投诉、建议、意见等资料和信息。

A、正确
B、错误

在不满意的顾客中,产生抱怨的顾客仅占百分之几

A、1.0
B、2.5
C、4.0
D、5.0

酒店不满意的顾客一般不会提出抱怨,但是对( )投诉率往往较高.

A、酒店结账的速度
B、房间的设施故障
C、酒店的服务水平
D、公共区域的服务礼仪