以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素是( ).

18、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括

A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、质量管理
E、任务标准化

2、影响管理者对客户期望的认知与服务标准之间的差距的因素有()

A、A、质量管理
B、B、夸大宣传
C、C、目标设置
D、D、任务标准化
E、E、可行性

影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有( ).

A、

管理人员缺乏应有的职业知识

没有分析客户需求

标准太复杂或太苛刻

服务质量管理不善

过分宣传，承诺过度

.影响卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距的因素主要有:( )

A、管理目标
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次