186、()是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

( )是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、服务态度
B、服务反应
C、服务能力
D、服务意识

18.应变能力是指餐饮服务人员在提供服务时写生的技巧和能力。

茶艺服务人员要礼貌热情服务，即在与顾客交流时要语气平和、态度和蔼、( )。

A、文明友好
B、热情好客
C、彬彬有礼
D、热情友好

保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。

A、正确
B、错误